Vorremmo in redazione la Casalinga di Voghera, o una di Benevento farebbe lo stesso, non ce ne vogliano le signore di quelle città. Ci piacerebbe vederla in fondo all’ufficio, alle prese con l’accesso WAP dell’ultimo telefonino o mentre programma la registrazione differita sul DVD recorder appena presentato alla stampa. La signora sarebbe il nostro banco-test segreto, e sarebbe lei ad assegnare le stelline (anzi i mestoli) nei test di “usabilità”.
“Dovevamo rendere i computer facili da usare come un telefono, invece abbiamo reso i telefoni difficili come i computer” scive Michael Rogers, editorialista di Newsweek in un recente articolo. “Certo, i miglioramenti nel nuovo sistema operativo di Macintosh e in Windows XP sono enormi, ma Windows è stato presentato nel 1985 !”.
Siamo andati a vedere come vanno le cose in settori meno computeristici della quotidiana elettronicità, scoprendo che abbiamo reso complicato non solo il telefono, ma anche altre cose che prima si comandavano con una manopola o poco più.
L’esperienza del forno.
Differenziati per volume, potenza e programmabilità, i forni a microonde spaziano dalla macchina con due grosse manopole (potenza della radiazione e tempo) a macchine con dieci / dodici tasti e display digitale, con costi d’acquitsto che vanno dagli 80 agli otre 500 euro. Destinati alla casalinga di cui sopra dovrebbero essere la sintesi della semplicità d’uso. Al nostro esame i manuali sono sembrati tutti abbastanza comprensibili, a volte fin troppo prolissi. Qualcuno sceglie di fare un solo manuale per più modelli, riempiendolo di condizionali come “se avete il KW765 a questo punto potete inclinare l’elemento radiante”. Da biasimare. Qualcuno, Philips, tenta un approccio più interattivo, del tipo “se voi fate questo, il forno fa quest’altro”. Tentativo da lodare, insieme al fatto che la stessa marca è l’unica a offrire un numero verde per l’assistenza ***DA CONTROLLARE CHE SIA UN NUMERO VERDE***. Ma dimenticavamo…vista la complicazione dei cellulari forse la signora non sa telefonare, quindi perché fornire questa possibilità ?
All’altro estremo.
I computer palmari sono dedicati a tutto un altro genere di cliente. Costano molto, non scaldano gli avanzi del pranzo, vengono acquistati solo da chi, di tecnologia, già ne mastica. Ce lo confermano nel grande Mediaworld di Milano dove abbiamo fatto parte delle prove. “È difficile che qualche cliente torni indietro a chiedere come si collega il palmare al computer di casa, perché quel genere di cliente un palmare proprio non lo compra”.
Nei nostri test abbiamo tentato di collegare gli apparecchi a internet attraverso la porta infrarossi del telefonino. L’unico modello con il quale abbiamo avuto successo, senza dover leggere le istruzioni o rivolgerci all’assistenza, è stato lo Psion Revo. Usa terminologia stravagante, come “cellulare all’infrarosso”, ma almeno siamo riusciti a far comporre il numero del provider senza errori. Tutti omogeneamente più stupidi i palmari che montano Windows. Suppongono di trovarsi a Roma (chissà perché) e suppongono di dover comporre il “9” per avere la linea esterna. Anche dal telefonino “all’infrarosso”. Le opzioni di composizione del numero sono distribuite in tre diversi pannelli, difficili da interpretare. Nel manuale non riusciamo a trovare menzione delle regolazioni, ma troviamo frasi come “Dalla scheda Composizione, specificare l’attuale posizione e il tipo di telefono in uso“? La nostra posizione è ovviamente “seduta”. Ci salva l’assistenza, per nessun produttore attraverso un numero verde, che in quindici minuti ci guida e ci fa cancellare tre righe di preimpostazioni. Poi tutto funziona.
Nel mezzo del mare.
Fra i due estremi siamo nella terra di nessuno. Ha quaranta tasti sul telecomando, più una dozzina di menù a video, l’ultimo videoregistratore che abbiamo avuto fra le mani. Forse si tratta di un prodotto sviluppato da ingegneri sotto l’effetto di sostanze stupefacenti. Degli apparecchi video provati per questo articolo nessuno offre un call-center disponibile a dare aiuto. E parliamo anche di registratori per DVD che costano 2000 euro. Va meglio con le fotocamere digitali, anch’esse costose, che hanno invece tutte l’assistenza telefonica. Per le stampanti, in genere economiche, la situazione è intermedia, e quasi tutte offrono una qualche forma di assistenza post-vendita.
Emerge che non è il prezzo dell’oggetto a garantire il supporto dopo l’acquisto; stampanti che costano poco più di 100 euro offrono un servizio migliore dei registratori per DVD che costano venti volte tanto.
È così difficile pensare a prodotti semplici da usare ?
L’articolo di Michael Rogers citato all’inizio cita a sua volta Steve Jobs. Fu il co-fondatore di Apple infatti, nel 1984, a dire, presentando il Macintosh, ”vogliamo fare computer facili da usare come un telefono”. Dai primi passi mossi allora la “usabilità”, o usability, oggi è diventata una vera disciplina. Dai quaderni pubblicati in rete dalla Scuola Superiore Guglielmo Reiss Romoli, una società del gruppo Telecom che si occupa di risorse umane, scopriamo che “l’usabilità” è definita come la possibilità di utilizzare un prodotto per raggiungere gli obbiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione. Facilità di apprendimento e facilità di ricordare i comandi principali fanno da corollario a queste regole d’oro. Sembra addirittura banale. A chi disegna prodotti, o servizi internet, offriremmo volentieri la nostra Casalinga segreta come banco di prova, perché ad esempio risulta che tra il 20 e il 40 % delle vendite in rete non si concludono perché il cliente non riesce a trovare ciò che gli interessa, o a completare le procedure d’acquisto.
Siamo tutti disabili tecnologici.
Bruce Tognazzini, della società di consulenza Nielsen Norman Group, racconta dalle pagine di askTOG una storia di ordinario successo: come sono stati progettati attrezzi da cucina avendo in mente mani artritiche e come oggi gli stessi si vendano anche a chi ha mani sane perché sono prodotti comodi e ottimi. Se qualcosa viene progettato con in mente la nostra Signora, e non un tecno-maniaco tardo-adolescente, entrambi potranno utilizzarlo con “efficacia, efficienza e soddisfazione”. Quante funzioni sapete utilizzare delle centotre presenti sul vostro telefonino ? Quante del vostro word-processor preferito ?
Questo è il punto. Ogni aggiornamento di funzioni, ogni sedicente miglioramento dell’interfaccia, rischia di disorientare l’utente, creandogli nuovo senso di frustrazione. Se i produttori non decideranno di investire nello sviluppo di oggetti facilissimamente usabili, l’agendina di carta potrà continuare a dormire sonni tranquilli.
